Electronique Mag - Le journal de l'électronique.
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Rimini Street, un fournisseur mondial de services et produits logiciels d’entreprise, le premier prestataire de services de support tiers pour les produits logiciels Oracle et SAP, et un partenaire Salesforce, a annoncé aujourd’hui avoir encore amélioré sa garantie de réponse aux clients, dans le cadre de son service de pointe, et ce, sans frais supplémentaires. Le nouveau contrat de niveau de service fait passer de 15 à 10 minutes le temps de réponse garanti pour les cas critiques de priorité 1, et de 30 à 15 minutes pour les cas graves de priorité 2, assurant ainsi une résolution encore plus rapide des problèmes logiciels. Rimini Street avait déjà réduit précédemment son délai de réponse garanti pour les cas de priorité 1, le faisant passer de 30 à 15 minutes, tandis que le délai de réponse pour les cas de priorité 2 était passé de 2 heures à 30 minutes.
En mai 2020, Rimini Street avait annoncé avoir réduit de 23 % les délais de résolution des problèmes logiciels, grâce à sa nouvelle solution primée et en instance de brevet, Rimini Street Artificial Intelligence Support Applications (AI Applications), développée par l’équipe Innovation, du département Prestation de services mondiaux, de la Société.
L’annonce d’aujourd’hui, qui raccourcit les délais de réponse garantis des services, s’appuie sur les progrès de la technologie AI Application, de Rimini Street, et offre une expérience client optimisée pour les cas où des problèmes critiques et graves nécessitent une résolution rapide permettant de rétablir le fonctionnement des systèmes du client, ce qui est le résultat ultime souhaité. La technologie exclusive de la société, ses processus optimisés et ses capacités innovantes constituent des exemples supplémentaires de la manière dont Rimini Street est particulièrement qualifiée en tant que partenaire de confiance, pour apporter un support stratégique à ses clients du monde entier, à tout moment et à grande échelle.
Avec les nouveaux délais de réponse raccourcis, Rimini Street garantit qu’un ingénieur expert, ayant en moyenne 15 ans d’expérience, répondra en direct et commencera à travailler sur un cas critique de priorité 1, dans les 10 minutes suivant la soumission du cas, et dans les 15 minutes pour les cas graves de priorité 2. Outre ses délais de réponse ultrarapides, la société est réputée pour son taux de satisfaction moyen exceptionnel d’au moins 4,8 sur 5,0 (où 5,0 signifie « excellent »).
Selon Forrester Research, les équipes de service à la clientèle ont du mal à créer des liens émotionnels avec leurs clients lorsque leur organisation se concentre uniquement sur le numérique et le libre-service dans le but d’améliorer la facilité des interactions de service et de réduire les coûts opérationnels.1 Alors que l’industrie des services dans son ensemble suit la voie de la « déviation » et du « libre-service » (avec par exemple les portails d’assistance qui obligent les clients à faire leurs propres recherches et à résoudre les problèmes eux-mêmes), a tendance à ne proposer aucun numéro de téléphone pour obtenir l’aide d’un expert, et ne permet d’accéder à des ressources d’experts qui si l’on répond à une longue liste de critères spécifiques, les clients de Rimini Street bénéficient de la possibilité de parler à un ingénieur expert en direct dans un délai de 10 minutes si nécessaire pour un problème critique, et ce, à toute heure du jour ou de la nuit.
« Rimini Street a pris les rênes de l’intégralité de l’expérience d’assistance. Lorsque nous passons un appel, un ingénieur expert est tout de suite disponible pour nous parler, et travaille immédiatement sur notre problème, ce qui est un changement agréable », a déclaré Dave Jackson, responsable des services informatiques, chez Welch’s. « Notre équipe réalise bien moins de suivis de tickets et de résolution d’incidents qu’autrefois, et nous avons maintenant la confiance nécessaire pour entreprendre des projets, tels que la mise à niveau de notre navigateur que nous avions jusqu’ici volontairement reporté, lorsque le fournisseur était chargé d’assurer notre assistance technique. Welch’s considère traditionnellement ses relations avec ses fournisseurs technologiques comme des partenariats, et nous ne nous contentons pas de relations transactionnelles. Avec Rimini Street, nous savons que nous aurons à nos côtés un partenaire de confiance à long terme. »
Rimini Street compte près de 700 ingénieurs employés à plein temps dans 17 pays, au service de ses milliers de clients du classement Fortune 500, du classement Fortune 100, du marché intermédiaire et des services gouvernementaux. La Société adopte une véritable approche de « suivi de la course du soleil » ainsi qu’une stratégie mondiale pour son service d’équipe. Les ingénieurs du service d’assistance, de Rimini Street sont dotés d’une expérience spécifique des applications et des technologies, qui permet à la Société d’accumuler les compétences, assurant ainsi une affectation optimale des ressources pour apporter une réponse et résoudre les problèmes logiciels dans les plus brefs délais.
« En tant que leader mondial primé, innovant et reconnu dans le domaine du support logiciel d’entreprise, Rimini Street définit systématiquement la norme de l’industrie en matière de réactivité de l’assistance technique et de résolution des difficultés », a indiqué pour sa part Brian Slepko, vice-président exécutif du département Prestation de services mondiaux, chez Rimini Street. « Nos investissements agressifs dans des technologies telles que la solution Rimini Street Artificial Intelligence Support Applications, et le raccourcissement de nos nouveaux délais de réponse garantis pour les cas de priorité 1 et 2, témoignent de la façon dont nous innovons en permanence afin d’offrir à nos clients une expérience de support et des résultats optimaux. »
Les nouveaux temps de réponse garantis de Rimini Street sont effectifs immédiatement pour les clients actuels et nouveaux de Rimini Street à travers le monde.
