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Pegasystems, le spécialiste de la simplification des processus métier, a annoncé aujourd’hui l’acquisition de Qurious.io, Inc., une solution d’intelligence artificielle (IA) capable d’analyser en temps réel les appels adressés au service client. Les détails de la transaction demeurent confidentiels.

La solution SaaS de Qurious.io s’appuie sur la reconnaissance automatique de la parole, le traitement du langage naturel et la détection des émotions pour analyser les échanges en temps réel lors d’un appel au service client. Le logiciel est ainsi capable de donner instantanément aux conseillers des informations et conseils pour les aider à améliorer leurs interactions, formuler des recommandations plus pertinentes et accroître la fidélité des clients ainsi que les ventes. Qurious.io a été fondée en 2016 à San Francisco par sa PDG, Sabrina Atienza, qui a récemment figuré dans le classement Forbes 30-Under-30, et George Ramonov, son DSI.

Pega prévoit d’intégrer les fonctionnalités de Qurious.io à l’ensemble de ses solutions, en se concentrant dans un premier temps sur les cas d’utilisation de Pega Customer Service™. De plus amples informations sur cette nouvelle offre cloud devraient être révélées lors de la conférence annuelle PegaWorld iNspire, qui se tiendra en ligne le 4 mai 2021.

« Même si les chatbots gagnent en popularité auprès des consommateurs, les conseillers service client continuent de traiter les problèmes les plus complexes au téléphone », explique Kerim Akgonul, vice-président senior des produits chez Pegasystems.

« L’analyse de la parole en temps réel assurée par Qurious.io aide les conseillers de manière proactive à résoudre ces demandes complexes en générant des Next-Best Actions à forte valeur ajoutée. Son approche cloud native complète à la perfection la stratégie de Pega, qui utilise l’IA sur les différents canaux d’engagement. Nos clients seront ainsi en mesure de déployer un service supérieur, à tout moment et de bout en bout. »

« Forte d’une solide expérience en matière de service client et d’IA, Pega nous permettra de proposer notre logiciel intelligent d’analyse de la parole à des centaines de marques internationales de premier plan », se réjouit Sabrina Atienza. « Cette alliance est idéale à la fois pour Pega et pour Qurious.io, et nous sommes fiers de contribuer à résoudre les problèmes de service client les plus complexes d’aujourd’hui, mais aussi de demain. »

http://www.pega.com/