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Actualité des entreprises

Ricoh Japan adopte les solutions de TeamViewer pour numériser de nombreux processus

Publication: 4 mars

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La réalité augmentée enrichit en toute transparence les processus de transfert des connaissances et de formation sur le lieu de travail. Réduction des frais de déplacement et augmentation du taux de participation des employés à la formation...
 

Ricoh, l’un des leaders mondiaux de l’imagerie et l’électronique, déploie le logiciel de connectivité à distance et la solution d’assistance à distance avec réalité augmentée (AR) de TeamViewer, afin de numériser les processus de support client, ainsi que de formation et d’intégration de ses employés au Japon. Après un premier cas d’utilisation en 2019, Ricoh a continué d’utiliser les solutions de TeamViewer, explorant en permanence de nouveaux moyens de numériser et simplifier les processus qui jalonnent sa chaîne de valeur grâce à TeamViewer.

Support technique  : des délais de réponse moyens réduits de deux heures par cas

Les services d’assistance technique de Ricoh Japan utilisent la solution de connectivité à distance sécurisée de TeamViewer pour se connecter à distance aux ordinateurs des clients. Les équipes de support peuvent ainsi aider les clients à configurer la connexion entre leurs ordinateurs, une imprimante ou tout autre appareil multifonctions. Cette méthode permet de résoudre à distance nombre de problèmes qui nécessitaient jusqu’alors une intervention sur site, avec à la clé un délai de réponse aux demandes de service en baisse de deux heures par cas en moyenne. Pour la prochaine étape de cette collaboration, Ricoh prévoit d’intégrer les logiciels de TeamViewer directement à ses imprimantes. Cela permettra aux clients, ainsi qu’aux opérateurs du service client, d’accéder directement aux périphériques d’impression une démarche qui vise à fournir aux clients des moyens d’assistance à distance encore plus pointus.

Formation sur le lieu de travail  : assurer le transfert des connaissances avec la réalité augmentée

Tous les problèmes ne peuvent être résolus à distance, et la visite d’un technicien s’avère parfois inévitable. Lorsqu’ils interviennent localement sur la machine d’un client une imprimante ou un photocopieur Ricoh, par exemple, les ingénieurs débutants ont la possibilité de solliciter facilement une assistance à distance avec réalité augmentée en utilisant Assist AR de TeamViewer. Via un smartphone ou des lunettes intelligentes, ces techniciens peuvent résoudre le problème avec le concours d’un ingénieur senior Ricoh connecté à distance. Ce dernier peut partager les informations visualisées par son collègue débutant et enrichir son champ de vision au moyen d’instructions ou de marqueurs 3D. Cette collaboration permet à Ricoh Japan de maintenir au plus haut le niveau de satisfaction de sa clientèle, y compris avec des ingénieurs moins expérimentés. Dans le même temps, la solution optimise le transfert des connaissances en toute transparence entre les ingénieurs chevronnés et leurs collègues moins expérimentés.

Adopter la formation à distance pour réduire les frais de déplacement et augmenter le taux de participation des employés

Ricoh Japan propose depuis toujours des programmes de formation complets à ses effectifs. Concernant les imprimantes, les employés des différentes régions du Japon avaient l’habitude de se réunir à Tokyo ou Osaka pour assister à des sessions de formation en raison de l’infrastructure de formation nécessaire. La pandémie a naturellement amené l’entreprise à adapter ce processus. Grâce à la solution de connectivité à distance de TeamViewer, les participants peuvent à présent accéder aux PC de formation et les utiliser à distance, ainsi qu’assister aux sessions sans quitter leur bureau ou leur domicile. Cette décision a permis à Ricoh Japan d’atteindre le même niveau de formation en distanciel qu’en présentiel. Avantages non négligeables, les frais de déplacement ont été réduits de plus de 46 000 euros en un an, tandis que le taux de participation aux sessions de formation a augmenté grâce à la facilité d’accès et à la réduction des déplacements.

TeamViewer, partenaire de la numérisation des processus d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur

«  Ricoh est en train de se transformer en une entreprise de services numérisée de bout en bout. Dans le cadre de cette démarche, nous recherchons en permanence des moyens de renforcer nos services d’assistance afin de permettre à nos clients de tirer le meilleur parti de nos produits », souligne Fumiharu Suzuno, Division S&S, Centre technique, Département Support technique logiciel, Groupe de soutien technique CS, chez Ricoh.  « Les relations commerciales établies avec TeamViewer n’ont cessé de se développer. TeamViewer nous a accompagnés tout au long de notre parcours de transformation numérique avec des solutions de pointe et de très haute performance, mais également des solutions simples d’emploi et extrêmement évolutives qui exploitent pleinement la connectivité à distance et la réalité augmentée.  »

«  Les différents cas d’utilisation que Ricoh Japan a pu mettre en œuvre témoignent parfaitement de la manière dont TeamViewer peut aider les entreprises à numériser l’ensemble de leur chaîne de valeur. La réduction significative des délais de réponse dans le domaine de l’assistance client, la mise en place de nouvelles méthodes de formation et d’intégration des employés, ainsi que la possibilité de transférer les connaissances de façon optimale à une période marquée par la pénurie mondiale de main-d’œuvre qualifiée, sont autant de preuves concrètes de la valeur que nos produits apportent à nos clients et à leurs propres clients », conclut Sojung Lee, président de TeamViewer pour la région Asie-Pacifique.

https://www.ricoh.fr/

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