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La 4e édition du rapport annuel sur l’état de la personnalisation de Twilio, la plateforme d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, révèle que les entreprises du monde entier sont aujourd’hui impatientes d’exploiter le potentiel de l’intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences client personnalisées, mais que les clients restent sceptiques.

La quatrième édition de l’enquête souligne l’importance d’une stratégie de personnalisation basée sur l’IA pour les marques qui cherchent à fidéliser leurs clients existants et à en acquérir de nouveaux, notamment sur un marché très concurrentiel. 62 % des chefs d’entreprise citent la fidélisation des clients comme l’un des principaux avantages de la personnalisation, tandis que près de 60 % affirment que la personnalisation est une stratégie efficace pour acquérir de nouveaux clients. Les consommateurs sont également de plus en plus nombreux à reconnaître la valeur de la personnalisation. D’ailleurs, 56 % des consommateurs déclarent qu’une expérience personnalisée les pousserait à devenir des consommateurs réguliers (51 % en Europe), une augmentation de 7 % par rapport à l’étude de l’année dernière. En proposant des expériences personnalisées, les entreprises pourront non seulement fidéliser les clients mais aussi augmenter la valeur vie client. En cette période d’incertitude économique, les entreprises ne doivent donc pas négliger le retour sur investissement dont ils pourraient bénéficier en investissant davantage dans leur engagement client.

Le rapport met en lumière le nombre conséquent d’entreprises qui s’appuient sur l’IA pour se différencier et stimuler leur croissance. Il fournit également des conseils sur la manière de procéder, en commençant par la nécessité d’accroître la confiance des consommateurs dans la technologie.

Un manque de confiance dans l’IA

Pour offrir des expériences client en temps réel encore plus sophistiquées, la grande majorité des entreprises se tournent vers l’IA afin d’exploiter de grands volumes de données en temps réel dans le but de renforcer leurs efforts de personnalisation. Selon l’enquête, 92 % des entreprises utilisent désormais la personnalisation basée sur l’IA pour stimuler leur croissance. Cependant, il existe un décalage entre l’engouement des entreprises et le niveau de confort des consommateurs vis-à-vis de l’IA. En effet, seuls 41 % des consommateurs acceptent que les entreprises utilisent l’IA pour personnaliser leurs expériences (36 % en Europe), et seulement 51 % des consommateurs font confiance aux marques pour protéger leurs données personnelles et les utiliser de manière responsable (49 % en Europe).

Pour exploiter efficacement cette technologie émergente en tenant compte du niveau de confort actuel des consommateurs, les entreprises doivent dans un premier temps s’assurer de renforcer la confiance, notamment au niveau des données utilisées pour assurer cette personnalisation.

« Les consommateurs sont désormais plus avisés et exigent des expériences personnalisées en temps réel. Aujourd’hui, le constat est que la fidélité des clients dépend d’une stratégie de personnalisation efficace », déclare Katrina Wong, vice-présidente du marketing chez Twilio Segment. « Notre rapport montre que les entreprises s’empressent d’implémenter une personnalisation alimentée par l’IA pour augmenter, entre autres, la valeur vie client. Cette stratégie ne doit pas se mettre en place au détriment de la confiance et de la transparence. En s’appuyant sur des données propriétaires en temps réel de manière réfléchie et responsable, l’IA a le potentiel d’augmenter et d’améliorer la palette de solutions des acteurs du marketing et de la relation client. L’IA ouvre le champ des possibles, proposant des expériences de nouvelle génération, optimisées, et qui stimulent une croissance durable. »

Qualité et confidentialité : Bien gérer la personnalisation pilotée par l’IA

Sans données robustes, la personnalisation pilotée par l’IA risque de ne pas offrir des expériences à la hauteur des attentes des consommateurs. Il s’agit d’un véritable défi pour les entreprises qui déclarent difficile d’obtenir des données précises pour la personnalisation, soit une augmentation de dix points de pourcentage par rapport à 2022. Par ailleurs, 31 % des entreprises citent la mauvaise qualité des données comme un obstacle majeur à l’exploitation de l’IA (en Europe, la conformité et la sécurité est le plus gros obstacle pour 26 % des entreprises). La précision (47 %), la rapidité d’obtention des données en temps réel (44 %) et la fidélisation des clients ou les achats répétés (44 %) sont les principaux indicateurs d’une personnalisation pilotée par l’IA réussie.

Pour avoir de meilleurs résultats en matière d’IA de personnalisation, les entreprises doivent investir dans la qualité des données, tirer parti des outils de gestion des données en temps réel et continuer à accroître leur utilisation des données propriétaires.

Le rapport souligne également comment des entreprises comme Camping World, Toggle, ou A Farmers Company reconnaissent l’importance de maintenir la confiance tout en continuant à améliorer la personnalisation. Presque toutes les entreprises interrogées (97 %) prennent des mesures pour répondre aux préoccupations des consommateurs en matière de protection de la vie privée, démontrant ainsi leur engagement en faveur d’une utilisation responsable des données. La solution la plus populaire consiste à investir dans une meilleure technologie, telle que les plateformes de données clients (CDP), pour gérer leurs données.

La Gen Z réclame des expériences infusées par l’IA

La personnalisation pilotée par l’IA offre une formidable opportunité d’engager les consommateurs de la Gen Z. Cette génération née à l’ère du numérique s’attend à vivre des expériences digitales exceptionnelles. En cela, cette génération s’avère particulièrement prometteuse pour les marques, car elle est à la fois plus influencée par la personnalisation et plus disposée à adopter l’IA. En effet, un tiers des consommateurs de la Gen Z s’attendent déjà à ce que l’IA soit utilisée dans leurs expériences avec les marques.

Les consommateurs de la Gen Z sont par ailleurs beaucoup plus susceptibles de dire que les expériences personnalisées les ont influencés à faire un achat que les autres groupes :

 Gen Z - 72 %

 Millennials - 66 %

 Génération X - 57 %

 Les baby-boomers - 42 %

De plus, près de la moitié (49 %) des consommateurs de la Gen Z affirment qu’ils sont moins susceptibles de réitérer un achat si une expérience n’est pas personnalisée.

Parallèlement, les consommateurs de la Gen Z sont beaucoup moins enclins à dire qu’ils ne sentent pas à l’aise avec l’utilisation de l’IA pour permettre aux marques de personnaliser leurs expériences :

 Gen Z - 15 %

 Millennials - 24 %

 Génération X - 34 %

 Les baby-boomers - 43 %

Les consommateurs veulent se sentir valorisés et compris, et la personnalisation est un des moyens d’y parvenir. Les entreprises sont clairement attirées par le potentiel de l’IA qui va leur permettre de mieux adapter les expériences aux préférences et comportements uniques de chaque client. Mais pour y parvenir, les marques devront également obtenir le soutien de leurs clients. Si ces derniers se sentent plus à l’aise grâce à une IA implémentée de manière réfléchie et responsable, et alimentée par des données de haute qualité, les marques pourront ainsi créer un lien plus profond qui se traduira par une augmentation des achats et de la fidélité à la marque.

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