Electronique Mag - Le journal de l'électronique.

Centraliser les informations clients dans un même outil : Microwave Vision Group (MVG) est un des leaders mondiaux dans le domaine de la mesure des ondes électromagnétiques émises par les antennes. La société développe, fabrique, commercialise, installe et assure la maintenance de systèmes de test pour la caractérisation des antennes, l’évaluation de la signature radar et les mesures électromagnétiques. Elle compte près de 500 collaborateurs, répartis dans 12 sites dans le monde, et réalise un chiffre d’affaires supérieur à 100 millions d’euros.

MVG connait une croissance continue de son activité, à la fois en organique et via des acquisitions depuis plus de 25 ans. Pour accompagner son développement, l’industriel décide en 2020 de remplacer son CRM afin de centraliser l’ensemble des informations et interactions commerciales à l’échelle internationale. En parallèle, il souhaitait se doter d’une solution pour permettre à son centre de service clients de gérer de bout en bout le service après-vente : gestion des contrats et des garanties, des interventions de maintenance, outil de ticketing et portail clients orienté support. « Nous avons fait le choix de Salesforce, car c’est la référence dans le domaine de la relation client. En outre, son interface plus intuitive devait faciliter l’adhésion des utilisateurs », explique Eric Beaumont, directeur marketing de MVG.

Intégration de différentes briques Salesforce, couplées à SAP

MVG a choisi Cloudity pour déployer les différentes briques Salesforce, à la fois pour son expérience de migration de l’ancien CRM vers Sales Cloud, et pour les compétences multi-cloud de ses équipes. « Cloudity nous avait accompagné pour mettre en œuvre notre ancien CRM. La relation de confiance qui s’est construite au fil des années, la stabilité des équipes ainsi que leur bonne connaissance de notre activité ont également emporté notre choix », poursuit le directeur marketing.

Initié au printemps 2020, le projet a consisté à mettre en place Sales Cloud, pour le suivi des relations commerciales, Service Cloud, pour la gestion des processus du service clients et Experience Cloud, pour le portail clients ; à développer un module autour de Full Calendar pour la gestion très spécifique des maintenances et interventions sur site ; et à intégrer la solution en temps réel avec SAP (comptes, contacts, produits, commandes…).

Un important travail d’unification des données a été conduit avec les équipes de MVG, notamment pour centraliser toutes les informations concernant le parc installé et les contrats de maintenance associés. « Ces données étaient dispatchées dans des fichiers Excel ou des bases de données locales », indique Thierry Blin, directeur des opérations de MVG.

Une plateforme unique orientée clients à l’échelle du groupe

Suite au déploiement de la solution, les gains sont nombreux. Utilisée par environ 200 collaborateurs (commerciaux, SAV, gestion de projets, production, finance) en Europe, aux USA et en Asie, la plateforme leur permet de disposer d’une information centralisée, fiable et exhaustive sur l’ensemble du cycle de vie d’un client. « La solution a emporté l’adhésion de tous les utilisateurs, et notamment des commerciaux, ce qui était un enjeu fort », constate le directeur marketing. Les pratiques (commerce, services, interventions…) ont été harmonisées dans tous les pays où MVG est implanté. Salesforce a également permis de fiabiliser les prévisions de commande. Enfin, les outils mis en place pour le service après-vente ont contribué à professionnaliser l’image de l’industriel. « Le nombre de demandes de support via le portail est en forte croissance », précise Thierry Blin.

Dans les mois qui viennent, la plateforme va continuer d’évoluer. En 2023, seront notamment déployés Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote), pour aider les commerciaux à établir leurs devis, ou encore Salesforce CRM Analytics, pour disposer de tableaux de bord de pilotage de l’activité commerciale.

https://www.cloudity.com/