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SugarCRM, premier éditeur mondial de solutions de gestion de la relation client, a été sélectionné par CAP’Tronic, programme de soutien à l’innovation et à la compétitivité des PME par l’électronique, géré par l’association JESSICA France. Gestion des adhérents et des tiers intervenants, administration des séminaires et des prestations de conseils aux entreprises, rapports d’utilisation des fonds et de présentation des résultats auprès des financeurs publics : CAP’Tronic s’appuie sur la souplesse de SugarCRM pour gérer l’ensemble de son activité.

Issu d’un programme européen, en place depuis plus de 20 ans, CAP’Tronic bénéficie d’une activité soutenue : les demandes de soutien sont en perpétuelle augmentation, se faisant ainsi l’écho de technologies en constante évolution. Une activité d’autant plus difficile à gérer qu’elle couvre l’ensemble du territoire avec 12 implantations et une équipe de 29 personnes. Sans compter les quelques 300 centres de compétences sur lesquels s’appuie l’association dans le cadre de ses activités.

Aux frontières du CRM et de l’ERP

Lors de sa création en 2000, JESSICA France avait fait le choix d’un outil spécifiquement développé pour ses besoins. Une solution a priori idéale puisque calquée sur la réalité de son activité. Mais aussi difficilement évolutive et très dépendante de la société conceptrice. En quelques années, ce système de gestion s’est vite retrouvé dépassé, voire fragile (pertes de données) et surtout particulièrement onéreux à maintenir et à faire évoluer. Certaines données étant même obligées de transiter par des tableurs.

Lancé en décembre 2008, le projet de refonte du système de gestion de l’activité de CAP’Tronic doit bien sûr reprendre les fonctions principales de son aîné : administration interne (gestion des adhérents et des tiers intervenants, gestion des séminaires et des prestations de conseils aux entreprises, etc.), et reporting d’utilisation des fonds et des résultats obtenus (évolution des chiffres d’affaires et des embauches des entreprises aidées par exemple). Le tout dans un environnement fiable, intégré et surtout évolutif.

Avec un tel cahier des charges, nombreuses auraient été les sociétés à se tourner naturellement vers le monde de l’ERP, adaptable à toutes les situations ou presque. Plusieurs éditeurs ont d’ailleurs été consultés. Mais ce sont finalement la couverture fonctionnelle très large et la souplesse de paramétrage et d’évolution de SugarCRM qui ont convaincu l’association.

« Parmi les solutions Open Source les plus largement distribuées et présentes chez de nombreux clients, le choix de SugarCRM était aussi rassurant », souligne Jean-Philippe Malicet, Directeur de CAP’Tronic.

SugarCRM : la colonne vertébrale de CAP’Tronic

Pour s’adapter aux besoins très spécifiques du programme CAP’Tronic, SugarCRM va subir, dès la rentrée 2009, un paramétrage en règle, avec l’aide des experts de Synolia, intégrateur historique de SugarCRM. Les modules Comptes et Contacts sont ainsi adaptés aux spécificités de l’association. De même que le module Affaires, qui doit être capable de gérer les contrats d’expertise tripartites PME/Expert/CAP’Tronic, auxquels s’ajoutent le processus de validation, le statut et le rôle de chacun.

Le module Réunions est quant à lui rebaptisé Visites, et segmenté en visites de travail, de conseil, de suivi ou d’activités internes, tandis que le module gestion des Séminaires permet de gérer à la fois les participants, les appréciations et les coûts de chaque séminaire. Enfin, de nombreux objets sont également ajoutés à l’application  : effectifs, chiffres d’affaires, adhésions, aides reçues, etc...

A l’issue d’une phase de tests et de correctifs de près de deux mois, la mise en production de la solution a lieu en février 2010. SugarCRM devient alors la colonne vertébrale de l’association, en prenant en charge l’ensemble des processus clés de son activité : gestion des tiers (9.000 tiers dont 8.000 PME, 19.000 contacts), gestion des réadhésions, gestion des séminaires et formations (700 séminaires, 10.600 participants), conseil à l’entreprise (7.300 visites dont 3.500 compte-rendus de conseil), contrats d’appui technique (2.500 contrats), suivi des projets (2.700 compte-rendus de suivi) et reporting d’activité auprès des organismes financeurs.

« Pour gérer l’ensemble de notre activité, nous souhaitions une solution souple et évolutive. Grâce à son architecture modulaire et entièrement paramétrable, SugarCRM est devenu la colonne vertébrale du système d’information de CAP’Tronic, en remplaçant avantageusement un ERP »,déclare Jean-Philippe Malicet, Directeur de CAP’Tronic.

Une couverture fonctionnelle en évolution constante

Hébergée sur les serveurs de Synolia et directement accessible depuis les navigateurs Internet Explorer ou Firefox des postes de travail, SugarCRM a totalement supprimé la gestion d’un environnement technique, tout en garantissant l’intégrité, la stabilité et la traçabilité des données, trois caractéristiques qui faisaient défaut à l’ancien système.

« Outre la tranquillité d’esprit, l’externalisation de la solution a également conduit à une réduction considérable des coûts d’hébergement et de support  », élicite le directeur de l’association.

En production depuis bientôt un an, la solution ne devrait pas tarder à connaître de nouvelles évolutions. Et notamment l’intégration de la gestion des mailings, ainsi que la synchronisation avec les agendas électroniques (Outlook) des collaborateurs. Dans les prochains mois, l’association envisage également de basculer sur la nouvelle version de SugarCRM, plus intuitive, notamment grâce à la présence de nouveaux onglets dans l’interface utilisateurs.

« En attendant de mettre en oeuvre ces évolutions, nous pouvons ajouter ou modifier très facilement des zones dans le système, ce qui nous garantit une solution constamment en phase avec nos besoins », conclut Jean-Philippe Malicet.