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En dépit de la croissance phénoménale du canal Internet, l’expérience vécue par les clients recherchant de l’aide ou des informations est souvent déplorable. Trop nombreux sont les sites qui ne disposent que d’un moteur de recherche basique ou de simples pages de FAQ statiques ne permettant pas de répondre aux questions, même les plus simples.

Ces constats résultent de l’étude menée par Eptica et ses partenaires, l’AFRC et Nexstage, auprès de 100 entreprises françaises, leaders sur leurs marchés.

En première position : près de la moitié (49%) des entreprises auxquelles un email a été adressé n’y ont pas répondu, et seulement un tiers des réponses reçues étaient pertinentes !

Méthodologie

Cette étude, réalisée au cours du 3ème trimestre 2009 par Eptica, avait un double objectif :

  évaluer les capacités des entreprises françaises à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées directement sur leurs sites web,

  mesurer la capacité de ces entreprises à répondre aux e-mails des clients lorsque ces derniers ne trouvent pas de réponse sur le site Internet.

L’enquête a analysé les réponses fournies à dix questions, soit spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise, soit communes à l’ensemble des sites, comme par exemple :

  les fonctionnalités du site web,

  les moyens de consulter un compte en ligne,

  ou encore les possibilités offertes aux clients de modifier leurs profils en ligne.

Pour chaque site Internet, un processus spécifique a été établi : utilisation de la première fenêtre de recherche existante sur la page d’accueil ; analyse des pages d’aide menant à des technologies de self-service, d’agent virtuel ou des pages FAQ ; et enfin, évaluation des outils mis en place pour le traitement des emails et du chat. Enfin, les réponses fournies par les entreprises aux questions posées par les clients par email, ont été étudiées en terme de temps et de pertinence.

Chiffres clés et constat

Tout secteur confondu, les sites web disposants d’un web self-service sont deux fois plus nombreux à apporter une réponse aux questions des clients.

La majorité des sites web français ne sont pas encore équipés pour traiter les requêtes des clients. Quelques chiffres frappants : seuls 13% des sites web étudiés utilisent des technologies de services clients comme le web self service et 8% seulement offrent des agents virtuels.

L’étude révèle également une corrélation directe entre la technologie déployée et la capacité du site web à apporter des réponses pertinentes aux clients.

Autre chiffre marquant : 23% des 100 sites web étudiés ne permettent pas aux clients de poser des questions par email !

 Emails : les emails envoyés ont été ignorés par près de la moitié des sociétés !

Près du quart des entreprises ayant fait l’objet de l’étude (23%) ne dispose pas sur leur site Internet d’un moyen visible pour envoyer une question par email.

L’étude révèle un décalage important entre les sociétés, en termes de réponses apportées :

 17% des entreprises ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures

 15% ont mis plus de deux jours à répondre

Résultats étonnants puisque 40% des sociétés contactées par email ont envoyé un accusé de réception qui, dans 45% des cas, assurait qu’une réponse serait reçue dans un délai défini. Seules 5 entreprises parmi elles ont su respecter leur engagement…

Ce sont les vendeurs en ligne, les sociétés de services et les compagnies d’assurances qui ont obtenu les moins bonnes performances pour leurs réponses par email. Sur 30 sociétés (10 de chaque secteur), seules 2 compagnies d’assurance, une société dans le secteur des télécommunications et un vendeur en ligne ont répondu, sur un total de 26 emails envoyés.

A contrario, le secteur des transports a été le plus rapide à répondre aux questions envoyées : 75% des emails de réponses sont parvenus dans un délai de 24 heures. Une performance à souligner compte tenu des mauvais résultats obtenus par les autres secteurs étudiés !

Conclusions

Cette étude avait pour objectif d’évaluer l’expérience vécue par des internautes sur 100 sites web français, leaders de leur secteur.

• Il est essentiel de noter qu’en dépit de la croissance phénoménale du canal Internet, l’expérience vécue par les clients recherchant de l’aide ou des informations est souvent déplorable. Trop nombreux sont les sites qui ne disposent que d’un moteur de recherche basique ou de simples pages de FAQ statiques ne permettant pas de répondre aux questions, même les plus simples.

• Près de la moitié (49%) des entreprises auxquelles un email a été adressé n’y ont pas répondu, et seulement un tiers des réponses reçues étaient pertinentes.

• Cette enquête a également révélé que la performance globale du service clients par email a été inférieure à la moyenne, et ce pour l’ensemble des secteurs d’activité étudiés. La plupart des entreprises ne mesure pas encore l’impact de la qualité des réponses apportées par email. En effet, prendre en compte l’importance de ce canal devrait impliquer de répondre précisément aux emails des clients dans un délai acceptable.

• De manière générale, trop nombreuses sont les entreprises qui, même pour des questions simples, sont incapables d’apporter une réponse satisfaisante en un temps raisonnable. La conséquence la plus dramatique en matière de relation client est tout simplement la perte desdits clients !

• L’image de marque d’une entreprise dépend des attentes, de l’expérience et du souvenir des clients. Les attentes de ces derniers sont très élevées, mais si leur expérience n’est pas à la hauteur de leurs espérances, leurs souvenirs de la marque resteront toujours associés à un échec, à moins qu’une meilleure expérience ne remplace la première.

• Afin de satisfaire les exigences de leurs clients et d’accroître leurs ventes, les entreprises ont un réel besoin d’investir dans des technologies de service clients permettant d’aider les clients, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent. Cette étude révélant ô combien les demandes des clients n’ont pas été traitées de manières sérieuses et professionnelles !

A noter que certaines demandes adressées dans le cadre de l’enquête menée par EPTICA sont encore sans réponses à ce jour…

CHIFFRES MARQUANTS

 74% des sites web analysés ne sont pas parvenus à répondre à plus de 4 questions sur les 10 posées !

 Seuls 7 sites web ont été en mesure de répondre correctement à plus de 6 questions !

 Résultats les plus décevants : les sites Internet du secteur de l’assurance qui n’ont, en moyenne, été capables de répondre qu’à 2 questions sur 10 !

 Seuls 13% des sites web étudiés utilisent des technologies de services clients comme le web self service et 8% seulement offrent des agents virtuels.

 23% des 100 sites web étudiés ne permettent pas aux clients de poser des questions par emails !

 Près du quart des entreprises ayant fait l’objet de l’étude (23%) ne dispose pas sur leur site Internet d’un moyen visible pour envoyer une question par email.

 17% des entreprises ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures, 15% ont mis plus de deux jours à répondre.

 Sur 30 sociétés (10 de chaque secteur), seules 2 compagnies d’assurance, une société dans le secteur des télécommunications et un vendeur en ligne ont répondu, sur un total de 26 emails envoyés

 Le secteur des transports a été le plus rapide à répondre aux questions envoyées : 75% des emails de réponses sont parvenus dans un délai de 24 heures.

 Près de la moitié (49%) des entreprises auxquelles un email a été adressé n’y ont pas répondu, et seulement un tiers des réponses reçues étaient pertinentes.

http://www.eptica.fr