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Nouveaux produits

Sewan Contact Experience : l’assurance de la continuité du service client

Publication: 30 avril

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En télétravail, comme au bureau, assurer la continuité de service de l’accueil téléphonique est primordial. Partant de ce constat, Sewan, acteur européen majeur des télécoms et services hébergés, a lancé Contact Experience...
 

L’outil, 100% cloud, convient autant aux services client réduits (TPE/PME) qu’aux centres d’appel plus importants (ETI). C’est la solution moderne et simple pour professionnaliser sa relation client.

La voix, l’interaction préférée des Français pour une expérience client optimisée : La qualité de l’accueil téléphonique est un enjeu stratégique : il conditionne l’impression qu’un client se fait d’une entreprise. C’est d’autant plus vrai qu’un client appelle, majoritairement, un support en cas de dysfonctionnement ou d’insatisfaction. Il faut pouvoir canaliser rapidement ces situations sources de tension.

La plupart des grands groupes se sont déjà équipés de centres d’appel plus ou moins efficaces. Cependant, les TPE/PME sont, le plus souvent, dotées de solutions archaïques. Elles ne permettent pas de traiter efficacement les appels et d’en faire pleinement un atout majeur de la qualité du service client.

Pourtant, selon l’observatoire des services clients BVA de 2020, 62 % des français privilégient les appels téléphoniques pour leurs échanges avec un service client. En outre, 88 % d’entre eux sont influencés dans leurs décisions d’achat par la qualité du service client et 72 % déclarent accorder plus d’importance qu’avant à la qualité des réponses.

Toutes les entreprises se doivent donc soigner la qualité des interactions avec leurs clients. Cela passe par l’intégration d’une solution d’accueil téléphonique capable de gérer les appels de manière rapide, efficace et personnalisée.

Contact Experience s’adapte à tous les besoins et à tous les secteurs

Les équipes en contact avec les clients doivent pourvoir répondre qu’elles soient au bureau, en déplacement ou en télétravail. Ce dernier point est devenu prépondérant dans l’organisation actuelle des entreprises. Quelle que soit l’organisation, cela doit être transparent pour le client qui appelle. Le fonctionnement 100% cloud est l’allié de ces besoins modernes (et parfois contraints). Il permet bon nombre d’innovations et d’améliorations.

Personnalisable et flexible, la solution Contact Experience, développée par Sewan, s’adapte aux besoins spécifiques de tous les secteurs d’activité (santé, commerce, hôtellerie, automobile…). Certains secteurs doivent, depuis plus d’un an, gérer des pics d’appels récurrents. D’autres doivent jongler entre les ouvertures et les fermetures. En proposant un outil qui s’adapte aux besoins spécifiques des entreprises utilisatrices, Sewan assure plus d’efficacité et de proximité aux clients.

Par exemple, un laboratoire dont le standard est débordé pourra très facilement gérer les pics en gardant une visibilité sur ses appels mis en attente. Il pourra aussi automatiser certaines demandes telles que les annulations ou les rappels de rendez-vous par SMS. Cette solution facilite aussi la gestion des plannings et astreintes : les horaires auxquels chaque spécialité peut être joignable se programment en quelques instants.

Contact Experience est également très utile à un commerce ou une profession libérale. En effet, la solution permet d’être joignable à tout moment grâce au renvoi d’appel vers un mobile, lors des déplacements ou sur des heures non ouvrées. Il est aussi possible d’identifier les appelants et, donc, de faire remonter les appels importants (fournisseurs, clients VIP, cas urgents…). Les entreprises gagnent alors en réactivité et en qualité relationnelle.

Des fonctionnalités puissantes et intelligentes

- Routage avancé des appels (SVI) pour gagner en efficacité. L’utilisateur construit simplement les arborescences qui guident le client vers le meilleur interlocuteur possible pour répondre à son besoin. Les flux d’appels sont organisés selon des règles propres à l’entreprise, en adéquation avec ses données métier.

- Intégration des applications métier et autonomie. Contact Experience permet une gestion autonome et sur-mesure de ses fonctionnalités. Cela passe par l’intégration d’applications métier et d’un éditeur intuitif pour gérer les scénarios d’appels. La solution va, automatiquement, reconnaitre le client, éditer sa fiche, son historique…pour une personnalisation plus fine.

- Fonctionnement 100% web. Contact Experience étant une solution cloud, elle permet une gestion en temps réel. Il est donc possible d’être flexible : files d’attente en cas de pics d’appel, schémas d’escalade et de débordement, actualisation des plannings et des messages vocaux (via la voix neuronale). L’utilisation de Web Services permet la création d’interactions rapides, puissantes et transparentes.

- Analyses statistiques et optimisation du service. Contact Experience intègre le suivi en temps réel de statistiques. Directement reliées à la plateforme Sophia (exclusive à Sewan), ces données permettent d’identifier les besoins et d’analyser le fonctionnement de l’accueil téléphonique afin de l’optimiser (taux de réponses, suivi, relance…).

« Sewan positionne Contact Experience comme une solution intelligente d’accueil téléphonique. Via cet outil, nous permettons un réel développement de la relation client qui dépasse les problématiques actuelles telles que le télétravail. Ce contexte nous permet d’innover et de proposer des solutions qui améliorent l’existant. C’est l’occasion pour nos partenaires d’ajouter une brique supplémentaire à leur offre, tout en se reposant sur le savoir-faire et l’expérience de Sewan en tant qu’opérateur. » explique Alban Tormos, chef de produit Contact Experience.

https://www.sewan.fr/

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